カスタマーハラスメントに対する基本⽅針

はじめに

株式会社パブリックテクノロジーズ（以下「当社」といいます。）は、地⽅⾃治体および公共領域に関わる事業者向けに、交通、⾏政DX、AI活⽤⽀援等に関する各種デジタルソリューションを提供しています。

当社の事業は、⾃治体、事業パートナー、業務委託先、運⾏パートナー、ドライバー、サービスをご利⽤いただく住⺠‧利⽤者の皆様をはじめとする多くの関係者の皆様との協働によって成り⽴っています。当社は、すべての関係者の皆様との良好な関係を⼤切にするとともに、当社の従業員が安⼼して働ける環境を守ることが、サービス品質の維持‧向上に不可⽋であると考えています。

このような考えのもと、また、カスタマーハラスメント防⽌に関する関係法令および厚⽣労働省の指針等の趣旨も踏まえ、当社は、カスタマーハラスメントに対する基本⽅針を以下のとおり定めます。

1. 対象となる関係者

本⽅針は、当社の事業活動に関わるすべての社外の⽅からの⾔動を対象とします。具体的には、以下の⽅々を含みますが、これらに限られるものではありません。

⾃治体職員等の発注者‧委託元関係者
⺠間企業、団体、協⼒会社、業務委託先等の事業パートナー
運⾏事業者、タクシー会社、コールセンター等の運⾏‧運営パートナー
公共ライドシェア、オンデマンド交通等に関わるドライバー
当社サービスをご利⽤いただく住⺠‧利⽤者の皆様
その他、当社従業員が業務上接するすべての社外の⽅

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、社外の関係者の皆様からの要求や⾔動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段‧態様が社会通念上相当な範囲を超え、当社従業員の就業環境を害するものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

なお、正当なご意⾒、ご要望、苦情、改善のご指摘等をカスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。当社は、サービス品質の向上につながるご意⾒を真摯に受け⽌め、誠実に対応してまいります。

※ 該当する⾏為の例
以下は例⽰であり、これらに限られるものではありません。

暴⾔、侮辱、⼈格否定にあたる⾔動
威圧的な態度、脅迫、恫喝
⻑時間にわたる拘束や、同⼀内容の執拗な繰り返し
業務時間外における執拗な連絡や、私的な連絡先への接触
合理的な理由のない過⼤な要求
契約内容、業務範囲、社会通念上相当な範囲を超える対応の要求
従業員個⼈への攻撃、誹謗中傷、SNS等への投稿‧晒し⾏為
性的な⾔動、差別的な発⾔
⽴場や関係性を利⽤した不当な圧⼒、理不尽な叱責
暴⾏、器物損壊その他の違法⾏為
AIシステムやデジタルソリューションの仕様‧性能に関し、技術的制約や安全基準を無視した無理な改修要求や、それらを盾にした担当者個⼈への攻撃
契約に基づく業務範囲を逸脱した技術的⽀援の強要や、サービス提供元の裁量権を侵害する執拗な介⼊

3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがあると判断した場合、事実関係を確認のうえ、必要に応じて以下の対応を⾏うことがあります。

対応の中⽌またはお断り
対応窓⼝の変更
以後の対応⽅法、連絡⼿段、対応時間等の制限
関係する⾃治体、事業者、団体等への状況共有および改善の申し⼊れ
悪質な場合における、警察への相談‧通報、弁護⼠等の専⾨家への相談、法的措置の検討

4. 従業員を守るための取り組み

当社は、従業員が安⼼して業務に従事できる環境を整備するため、以下の取り組みを⾏います。

カスタマーハラスメントへの対応⼿順および判断基準の整備
相談窓⼝の設置
相談者および対応者への不利益取扱いの禁⽌
従業員に対する教育‧研修の実施
発⽣時に個⼈で抱え込ませないための組織的な対応体制の構築
被害を受けた従業員への⼼⾝のケア

官⺠共創のパートナーとして、サービス品質向上や仕様改善に関する率直かつ建設的なご指摘は、私たちが社会課題を解決するために不可⽋なものです。これらはカスタマーハラスメントとは区別し、真摯に受け⽌め改善に努めます。⼀⽅で、それらの枠組みを超え、従業員の尊厳を傷つける⾔動については厳正に対処いたします。

5. 関係者の皆様へのお願い

当社は、地域の移動課題を解決するというミッションに共感いただき、ともに取り組んでくださるすべての関係者の皆様に深く感謝しております。

当社従業員もまた、皆様と同じく、この社会課題の解決に携わる⼀⼈の⼈間です。互いの⽴場を尊重し、対等なパートナーシップのもとで協働できる関係を、これからも⼤切にしてまいりたいと考えております。

今後もより良いサービスを提供し続けるため、ご理解とご協⼒をお願い申し上げます。

制定⽇：2026年7⽉16⽇
株式会社パブリックテクノロジーズ
代表取締役⻘⽊⼤和